Édouard
Plusieurs experts ont déjà nié la possibilité que l’Intelligence Artificielle (IA) vole les emplois des gens, arrivant, à leur tour, à changer le contexte tel que nous le connaissons. Cependant, c’est exactement ce qui s’est passé dans cette entreprise, qui a licencié 90% de son équipe de support client pour faire place à Lina.
Comme l’ont expliqué plusieurs experts, il est possible que l’IA remplace les personnes dans certaines professions – automatisant, facilitant et accélérant les processus. Cependant, en plus du fait qu’il n’existe pas de technologie pour remplacer l’esprit et le doigt humains, d’autres emplois seront certainement générés que nous ignorons peut-être pour l’instant.
Dans ce cas, Suumit Shah, PDG de la startup indienne Dukaan, a choisi de licencier 90 % de son équipe de support client (environ 23 employés) pour faire place à un chatbot basé sur l’IA. Selon l’exécutif, le licenciement était le résultat d’une décision difficile mais nécessaire. Entre autres, il a souligné une réduction significative du temps de service : le temps de première réponse dans le chat de support est passé de 1 minute et 44 secondes à instantané ; et le temps pour résoudre un cas est passé de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes.
De plus, le PDG de Dukaan a souligné que les coûts associés au support client avaient été réduits de 85 %, notant qu’il existe d’autres startups prenant des décisions similaires car elles privilégient la rentabilité.
Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance à cause de ce chatbot IA.
Difficile? Oui. Nécessaire? Absolument.
Les résultats?
Le temps de première réponse est passé de 1m 44s à INSTANT ! Le temps de résolution est passé de 2h 13m à 3m 12sCoûts du support client réduits de ~85%
Voici comment nous l’avons fait 🧵
– Suumit Shah (@suumitshah) 10 juillet 2023
Bien qu’il soit sceptique, car il s’agit d’un domaine complexe – avec plusieurs problèmes, notamment une mauvaise communication -, l’exécutif a accepté la possibilité qu’un chatbot basé sur l’IA prenne en charge la tâche de support client.
Au départ, il y avait des pépins et l’IA n’a pas fait du bon travail avec des questions plus compliquées. Quelques jours plus tard, cependant, Lina a pu répondre aussi bien aux questions générales que plus spécifiques, et a même réussi à résoudre 1 400 cas du jour au lendemain.
Voyant que l’IA fonctionnait parfaitement, le PDG de Dukaan a envisagé de commercialiser le chatbot auprès d’un tiers. Maintenant, comme confirmé, n’importe qui peut intégrer bot9 dans son entreprise.
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