Le monde de la réparation et des droits des consommateurs réagit suite aux récentes accusations d’un spécialiste bien connu contre les boutiques d’Apple.
Louis Rossmann pointe une pratique franchement malveillante. En boutique, les équipes de vente devaient absolument remplir un quota d’acceptation pour des services payants atteignant les 40% de leurs clients.
Le piège des périodes d’essai gratuites est très connu. L’accès à des contenus est offert pour un temps limité. Mais cette offre bascule sournoisement en un abonnement mensuel prélevé automatiquement.
Le vrai scandale se trouve au niveau du contrat lui-même. Pour valider l’inscription, des membres du personnel pressent le bouton d’accord depuis leurs propres machines, sans demander la permission à l’acheteur.
La direction corrige le tir
Même sans un communiqué officiel de la firme à la pomme, une réaction interne est enclenchée. Un mémo lu lors des réunions matinales impose des consignes radicalement opposées à cette méthode.
L’ordre est formel. Seul le client doit manipuler le terminal pour confirmer sa souscription. Par ailleurs, le fameux objectif de vente est supprimé des indicateurs de performance des vendeurs.
Cette histoire souligne à quel point la pression du chiffre peut corrompre l’expérience utilisateur. Il est grand temps de remettre l’écoute et le choix du consommateur au cœur des priorités.