Édouard
Au cours des dernières années, et particulièrement en cette période de pandémie que nous traversons, nous avons eu l’occasion d’assister à une augmentation importante de la commerce électronique au Portugal. Nous avons tous parlé, écrit et lu sur ce concept.
De l’impact de ce contexte sur nos habitudes de consommation, sur le comportement des consommateurs, sur la façon dont les consommateurs se rapportent aux marques, parmi tant d’autres.
Le commerce digital comme canal supplémentaire permettant à une marque d’interagir avec ses clients
Selon Perspectives du marché numérique de Statista, par exemple, au Portugal, il y a eu une augmentation de 15 % du commerce électronique en 2021. Une croissance très importante, qui est tout de même inférieure au taux de croissance moyen dans le monde, qui était de 29 %.
Les perspectives sont que les revenus du commerce en ligne continueront de croître dans les années à venir, et devraient atteindre 10 % du commerce mondial d’ici 2030. Un autre indicateur intéressant est le niveau de pénétration de commerce électronique au Portugal qui pointe à 47%, cela indique que pratiquement la moitié de la population portugaise aura effectué au moins un achat en ligne au cours de l’année écoulée. Ce sont des indicateurs très positifs qui nous donnent des perspectives très optimistes pour les années à venir, de croissance et de consolidation du canal numérique.
En ce sens, il est essentiel que nous commencions à voir le commerce numérique comme un canal supplémentaire pour l’interaction d’une marque avec ses clients et doit donc être encadré dans une vision et une stratégie intégrées. omnicanal. Il ne faut pas considérer le commerce électronique comme une boutique en ligne. Il faut regarder l’ensemble du processus métier de manière transversale et l’encadrer dans ce même processus.
Fondamentalement, compte tenu des thèmes de la chaîne d’approvisionnementprendre en compte les systèmes de gestion des magasins et des opérations, assurer des analyses intégrées, en plus de toutes les questions liées au service client, avec le Expérience client et même avec le Expérience employé. Cette vision intégrée, qu’IDC surnomme la « plate-forme de commerce de détail », est la clé du succès du canal de commerce électronique.
Selon le même IDC, dans Enquête mondiale sur les activités de base du commerce de détail (2021), 44 % des détaillants interrogés indiquent que la nécessité d’augmenter la rentabilité du canal de commerce électronique est leur principal objectif pour les 2 prochaines années. Sans cette vision intégrée, cet objectif ne peut être atteint.
De cette façon, il est essentiel d’assurer une vision intégrée, où les commerce électronique c’est juste un autre « morceau » dans la stratégie. Il existe aujourd’hui plusieurs tendances et défis que vous devez connaître et prendre en compte lors de l’adoption du commerce électronique :
- Canal de diffusion – De nos jours, l’acheteur n’est plus limité à interagir avec la marque sur un seul canal. Aujourd’hui, l’expérience est multicanal et les combinaisons sont nombreuses – le consommateur qui recherche en ligne et achète en magasin physique ; qu’achetez-vous en ligne et faites-vous cueillette dans le magasin; ce que vous commandez au magasin et recevez à la maison ; en plus d’autres possibilités telles que l’utilisation de plateformes tierce personne.
- Personnalisation et personnalisation – Le canal numérique permet une plus grande flexibilité dans la manière dont une marque promeut et présente ses produits. Aujourd’hui, il est possible d’adopter une stratégie de segmentation beaucoup plus granulaire, en pariant sur des approches « de niche » et sur une communication et une offre hautement personnalisées et personnalisées pour votre client.
- Expérience client – Il est essentiel de garantir une expérience client sans faille tout au long du processus. De la navigation (où le Mobile est de plus en plus prédominant), au processus d’achat, la facilité de recherche des produits, les moyens de paiement, la chaîne de distribution, le service client, la gestion des réclamations et des retours, la connaissance du client, l’intégration entre le canal digital et le l’expérience en magasin, l’adéquation de l’offre au client, la promotion et la communication, la fidélisation, c’est-à-dire tout le parcours d’achat. L’une des erreurs les plus courantes lorsque l’on parle de commerce électronique est liée à l’approche « en silo », dans laquelle le canal numérique est indépendant du canal physique, les systèmes ne communiquent pas, les données des consommateurs et des clients ne sont pas partagées, le processus logistique c’est non intégré, agile et rapide… ce genre d’approche est à mi-chemin du désastre.
Cela dit, on peut comprendre que l’avenir est numérique, la transformation numérique des entreprises est une réalité et le commerce numérique sera de plus en plus présent et sera de plus en plus pertinent dans la vie du consommateur.
Envie de vous détendre un peu ? Voici un reportage sur l’intelligence artificielle :