Le point de vue de l’éditeur : Merci pour tous vos commentaires sur notre dernier article sur les plans de surtension de Wendy’s. Bien que l’entreprise ait déclaré avoir « mal interprété » les propos du PDG, la chaîne de restaurants a entendu votre voix et n’introduira finalement pas la technique de tarification basée sur la demande. Au lieu de cela, vous pouvez vous attendre à des prix plus bas pendant les heures creuses, du moins c’est ce qu’a indiqué la société dans un communiqué révisé. Nous nous excusons pour toute confusion.
Le 15 février, Wendy’s a organisé une conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre 2023 destinée aux investisseurs. Au cours de la présentation de slides de 53 minutes, le directeur général Kirk Tanner a mentionné que la société commencerait à tester la « tarification dynamique » en 2025.
La tarification dynamique est couramment utilisée et comprise comme signifiant la même chose que la tarification de pointe. Ainsi, lorsque les médias ont eu vent du projet et en ont fait état, Internet est immédiatement devenu frénétique, les histoires devenant virales dans les 24 heures suivant leur publication. Bien sûr, le tumulte a propulsé la machine de relations publiques de Wendy à la vitesse supérieure.
Mercredi, Wendy’s a publié une déclaration niant son projet d’introduire une hausse des prix, ajoutant que les médias avaient mal interprété ce que Tanner et la présentation de slides de la société disaient.
« Nous avons dit que ces menuboards [sic] cela nous donnerait plus de flexibilité pour modifier l’affichage des articles présentés », a précisé la société. « Cela a été interprété à tort dans certains médias comme une intention d’augmenter les prix lorsque la demande est la plus élevée dans nos restaurants. Nous n’avons pas l’intention de le faire et n’augmenterons pas les prix lorsque nos clients nous visitent le plus. »
Il a ajouté que les menus numériques pourraient lui permettre de faire facilement des « offres de valeur » pendant les heures creuses. En d’autres termes, cela suggère le contraire de la hausse des prix.
Diapositive de présentation pertinente. Cliquez pour agrandir.
Bien que Tanner ait déclaré que les menus leur permettraient de modifier les offres tout au long de la journée, il a également mentionné la tarification dynamique sans plus de précisions. Par souci de transparence, voici ce que le PDG a déclaré lors de la conférence téléphonique dans son contexte complet :
« Nous prévoyons d’investir environ 20 millions de dollars pour déployer des tableaux de menus numériques dans tous les restaurants exploités par l’entreprise aux États-Unis d’ici la fin de 2025 et environ 10 millions de dollars au cours des deux prochaines années pour soutenir les améliorations des tableaux de menus numériques… dès 2025. , nous commencerons à tester des fonctionnalités plus améliorées telles que la tarification dynamique et les offres journalières, ainsi que les modifications de menu basées sur l’IA et la vente suggestive.
Tanner continue de parler de l’engagement de l’entreprise à utiliser l’IA générative pour augmenter les bénéfices et la croissance en améliorant la vitesse, la précision et la satisfaction des commandes des commandes, sans clarifier ce qu’il entend par « tarification dynamique ». Étant donné que le terme a souvent été utilisé de manière interchangeable avec le terme « surge pricing » – la pratique consistant à augmenter les prix en période de forte demande – une clarification était nécessaire si ce n’était pas l’intention de Wendy’s.
Le ton utilisé par l’entreprise pour expliquer l’affaire – accusant spécifiquement les médias d’avoir mal interprété ses déclarations – est tout aussi susceptible de contrarier encore plus les personnes. Pointer du doigt n’est jamais une bonne chose. Cela a tendance à donner l’impression qu’on se sent coupable. Il aurait été préférable d’assumer la responsabilité du malentendu.
Dire : « Écoutez, nous avons fait une erreur dans notre présentation en utilisant le terme « tarification dynamique » », puis préciser qu’ils avaient l’intention de baisser les prix plutôt que de les augmenter aurait gagné le respect du public. Une approche encore meilleure aurait été de dire au public : « Hé, nous avons entendu votre voix et avons annulé les projets de tarification dynamique parce que nous nous soucions de vos opinions. » Les personnes aiment la validation, et cela aurait grandement contribué à améliorer la perception du public. Détourner le blâme et pointer du doigt a l’effet inverse.
Quoi qu’il en soit, sachez que Wendy’s ne vous arrachera pas votre hamburger simplement parce que la file d’attente du service au volant passe dans la rue. Au lieu de cela, planifiez votre expérience culinaire plus tôt dans la journée ou claquez-les lorsqu’ils sont sur le point de fermer si vous recherchez un Baconator à bas prix. Les travailleurs adorent ça.
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