Les utilisateurs d’American Express sont bloqués pendant des HEURES : pas de connexion, pas de paiement

american express

Hier, les utilisateurs d’American Express à travers le monde, y compris aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe, ont connu des pannes généralisées de plusieurs heures.

Et, le géant des services de paiement informe que certains utilisateurs peuvent continuer à rencontrer des problèmes en ligne ou par téléphone.

Les problèmes signalés par les utilisateurs comprenaient l’impossibilité de se connecter à leurs comptes Amex, d’effectuer des paiements ou de contacter un représentant du service client Amex par téléphone.

EZpublish-france.fr a pu reproduire brièvement les problèmes juste avant qu’Amex confirme la restauration partielle des services.

Authentification à deux facteurs cassée

Les clients d’American Express du monde entier se sont retrouvés sans moyens d’effectuer des paiements, car des pannes de plusieurs heures ont empêché les utilisateurs de se connecter à leurs comptes.

Les systèmes en ligne du fournisseur de services de cartes de paiement sont tombés en panne le vendredi 1er avril et ont continué à mal fonctionner pendant des heures, comme l’a également observé EZpublish-france.fr.

Amex a affiché une bannière sur sa page d’accueil indiquant qu’elle était « consciente que des difficultés techniques » affectaient les lignes téléphoniques, les services de compte en ligne et l’application mobile Amex.

Amex a annoncé sur sa page d'accueil qu'il rencontrait des problèmes
Amex a annoncé sur sa page d’accueil qu’il rencontrait des problèmes (EZpublish-france.fr)

Dans plusieurs tests effectués par EZpublish-france.fr, nous avons observé que l’écran de connexion invitait plusieurs fois à saisir un « code de vérification à usage unique » ; à chaque tentative de connexion réussie, même si nous nous connections à partir du même appareil utilisé précédemment pour accéder au compte. L’application mobile a également présenté ce comportement :

authentification mfa cassée
Amex a demandé à plusieurs reprises le code MFA même lors de la connexion à partir du même appareil
(Ordinateur Bip)

Alors que les services commençaient à revenir, EZpublish-france.fr a pu dépasser l’écran de code à deux facteurs après une authentification réussie pour atterrir sur une page « introuvable », où le tableau de bord devrait être.

Tableau de bord Amex introuvable
Amex a redirigé les utilisateurs vers la page « introuvable » au lieu du tableau de bord (EZpublish-france.fr)

Le technologue Jacob Rothstein soupçonnait que les problèmes étaient liés à l’introduction récente d’Amex « une seule connexion pour tous les comptes« . L’intégration de la nouvelle fonctionnalité permettrait aux clients d’accéder à la fois aux comptes d’épargne et aux cartes de crédit à partir d’un seul tableau de bord, avait précédemment annoncé Amex.

Mais cela n’explique toujours pas les perturbations du service téléphonique.

Analyste des renseignements sur les cybermenaces Anis Haboubi On a supposé si les récents hacks sur Okta, Sitel et Globant par Lapsus$ auraient pu jouer un rôle – Sitel et Globant citent Amex parmi leurs clients.

Cependant, EZpublish-france.fr n’a pas encore vu de preuves tangibles établissant un lien entre ces incidents.

« Ajouter une carte de débit » vous a amené à la carte de localisation des guichets automatiques

Les réclamations des utilisateurs rencontrant des difficultés pour effectuer des paiements sur les soldes de leurs comptes Amex ont également été reproduites par EZpublish-france.fr.

Lors de la navigation vers la page « Effectuer un paiement », l’historique des paiements ne s’est pas chargé. En cliquant sur le bouton « Ajouter une carte de débit », nous avons été redirigés vers une carte des guichets automatiques à proximité.

ajouter une carte de débit
Ajouter un écran de carte de débit lors d’une tentative de paiement par carte (EZpublish-france.fr)

Depuis ce matin, les services de compte en ligne Amex permettent les paiements via un compte bancaire, une fonctionnalité nouvellement introduite spécialement pour les clients britanniques, en plus d’accepter les paiements par carte de débit.

Cela indique que le géant des paiements a très probablement cassé quelque chose lors du déploiement de la nouvelle fonctionnalité, en ce qui concerne la panne des services en ligne.

‘Ne faites pas d’affaires sans elle.®’

Le 1er avril, après plusieurs signalements de problèmes rencontrés par les clients, American Express a confirmé que les services de compte en ligne étaient de retour sur le Web et sur mobile :

amex revient
Amex a résolu ces problèmes après les heures (Twitter)

Cependant, dans sa dernière tweeterAmerican Express a fait marche arrière et explique que certains clients peuvent encore rencontrer des problèmes :

« Nous rencontrons un problème système qui empêche certains titulaires de carte d’accéder aux produits et services sur le Web et l’application mobile. La plupart des systèmes ont été restaurés, mais certains clients peuvent connaître des temps d’attente plus longs que d’habitude. Nous nous excusons auprès de nos clients. pour tout inconvénient. »

La raison de ces perturbations de plusieurs heures n’est pas encore connue. L’impact sur les lignes téléphoniques Amex, en plus des pannes d’applications Web et mobiles, rend ce cas particulièrement intéressant.

Bien qu’il puisse s’agir d’un autre exemple de panne de réseau ou d’une intégration de fonctionnalités interrompue, il n’est pas rare que les centres d’appels et les sites Web des entreprises tombent en panne en même temps, à la suite d’une cyberattaque.