Prospectif : La plupart des personnes redoutent d’appeler les numéros du service client, car cela signifie généralement naviguer dans un menu d’options automatisées, puis attendre en écoutant la musique de l’ascenseur, parfois pendant plus d’une heure, avant de parler à une personne en direct. Google teste une fonctionnalité qui permet à la technologie de prendre votre place lors des premières étapes d’un appel.
Les utilisateurs inscrits aux Search Labs de Google peuvent désormais essayer une fonction expérimentale qui appelle automatiquement un numéro de service client et les avertit lorsqu’un représentant humain est en ligne. Google appelle sans imagination la fonctionnalité « Parler à un représentant en direct ». Il est censé permettre aux utilisateurs d’éviter les longs temps d’attente associés aux appels d’assistance.
Lorsque les utilisateurs recherchent sur Google un numéro de service client, une option intitulée « Demander un appel » apparaît sous le résultat. Une fois que l’utilisateur a saisi l’objet de son appel et son numéro de téléphone, Google appelle automatiquement l’entreprise en son nom, dirige l’appel au-delà des réponses automatisées vers un représentant du service client humain et rappelle l’utilisateur lorsqu’un assistant est disponible.
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Les clients utilisant le système peuvent poursuivre leurs autres activités sans rester dans la file d’attente pendant une heure ou plus. Google informe également les utilisateurs de la progression de l’appel via des messages SMs et fournit une fenêtre estimée du moment où il rappellera.
Parler à un représentant est disponible via les applications mobiles de Google et la version de bureau de Chrome. Le procès se déroule jusqu’à la fin de cette année et rien ne garantit qu’il sera rendu public. Selon 9to5Google, il ne prend actuellement en charge qu’une poignée d’entreprises aux États-Unis :
- Compagnies aériennes : Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Southwest Airlines, Spirit Airlines, United Airlines
- Télécommunications : Assurance Wireless, Boost Mobile, Charter Communications, Cricket Wireless, Samsung, Sprint (probablement T-Mobile)
- Vente au détail: BestBuy, Costco, GameStop, Home Depot, Walmart,
- Services de forfait : ADT, DHL, FedEx, Grubhub, Instacart, Securus Technologies, StubHub, UPS, Zelle
- Assurance: Esurance, Ferme d’État
La fonctionnalité ressemble fondamentalement à Hold for Me, qui permet depuis longtemps aux propriétaires de Google Pixel de simplifier l’attente du service client. Lorsque vous appelez une entreprise, Google Assistant peut afficher les périodes d’attente estimées pour différentes heures de la journée et mettre automatiquement en attente un appel jusqu’à ce qu’il soit connecté à un représentant. Cependant, Parler à un représentant peut potentiellement atteindre beaucoup plus d’utilisateurs car il prend en charge tous les téléphones et ne nécessite pas de démarrer un appel jusqu’à ce qu’un assistant humain du service client soit en ligne.
Envie de vous détendre un peu ? Voici un reportage très intéressant sur l’intelligence artificielle :
